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Como Melhorar o Atendimento ao Cliente Com a InteligĂȘncia Artificial

26/04/2018 Por: na Categoria InteligĂȘncia Artificial com 0 e 2
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Clientes insatisfeitos com o atendimento podem migrar para a concorrĂȘncia. Veja como a tecnologia da InteligĂȘncia Artificial pode colocar o seu atendimento ao cliente, anos-luz Ă  frente dos concorrentes

Nenhum ser humano tem a capacidade de absorver e interpretar toda a infinidade de dados que estĂĄ disponĂ­vel hoje, especialmente por meio da internet. Esta Ă© uma realidade inquestionĂĄvel. No entanto, as mĂĄquinas tĂȘm essa capacidade. É um grande poder de absorção e interpretação de dados que resulta em um treinamento de nĂ­vel avançado.

É por isso que este processo Ă© chamado, em inglĂȘs, de Deep Learning, aprendizado profundo.

Isto significa que, aquilo que uma måquina aprende sobre um cliente, ela jamais esquece. Isto vai desde dados sobre o cliente até o histórico do seu comportamento online. Pense no impacto pråtico que isto pode resultar para sua empresa! Qual funcionårio em sua empresa tem este potencial?

Agora, pense no seguinte: a cada dia, as mĂĄquinas aprendem mais e mais. À medida que o cliente entra em contato com a empresa por meio de diferentes canais de comunicação, esta interação resulta em mais dados. E estes dados vĂŁo alimentando a InteligĂȘncia Artificial por meio do aprendizado de mĂĄquina. O resultado? Temos aĂ­ a garantia de um atendimento melhor para este cliente a cada nova interação.

Neste exemplo, estamos falando de “um” cliente. Mas nĂŁo importa se ele Ă© apenas um, ou se sĂŁo centenas de milhares. A InteligĂȘncia Artificial das mĂĄquinas consegue lidar com este vasto volume de dados.

Por isso, as empresas que utilizam os serviços de computação cognitiva do IBM Watson estĂŁo anos-luz Ă  frente da concorrĂȘncia que ainda ignora a IA.

O Que os Clientes Querem

Em resumo, o que os clientes querem Ă© um atendimento rĂĄpido e eficiente. Em nossa era de tecnologia avançada, a paciĂȘncia Ă© uma caracterĂ­stica em extinção – em especial, no tocante aos clientes na hora de serem atendidos.

E esta Ă© uma realidade que nĂŁo pode ser despercebida e, muito menos, ignorada pelas empresas.

Assim, os clientes querem:

  • Uma experiĂȘncia de atendimento perfeita, sem estar sujeito a falhas no percurso;
  • Uma experiĂȘncia de atendimento rĂĄpida.

Se uma empresa despercebe ou ignora esta realidade, qual Ă© o custo para ela? Em termos francos, isto significa perder clientes e dinheiro. NĂŁo sĂŁo poucas as pesquisas que apontam que o mal atendimento estĂĄ entre os motivos de clientes abandonarem uma empresa e migrarem para a concorrĂȘncia.

Por este motivo, Ă© preciso mapear todos os pontos de contato dos clientes com a empresa, durante sua jornada de consumo. A partir daĂ­, serĂĄ mais fĂĄcil tornar o atendimento ao cliente mais rĂĄpido e eficiente.

Como o IBM Watson Pode Ajudar

Implantar a InteligĂȘncia Artificial em sua empresa por meio de uma agĂȘncia IBM Partner farĂĄ uma diferença gigantesca. Veja porquĂȘ.

As lacunas deixadas pelo ser humano podem ser preenchidas com excelĂȘncia pela computação cognitiva do IBM Watson. Em outras palavras, com o Watson Ă© totalmente certo que seus clientes estarĂŁo mais satisfeitos. Por que podemos estar tĂŁo certos disso?

As mĂĄquinas tĂȘm uma visĂŁo de 360 graus. Isto significa que elas podem enxergar todos os pontos de contato de um cliente com a empresa. Assim, pense em um cliente que realiza um contato via e-mail. Dias depois, ele volta ao site da empresa e registra uma reclamação pelo chatbot. As mĂĄquinas nĂŁo perderĂŁo isto de vista. Elas conseguem registrar dados do mesmo cliente ainda que sejam utilizados diferentes pontos de contato. E toda esta informação Ă© imediatamente absorvida pelo aprendizado de mĂĄquina, gerando o atendimento ideal para este cliente.

Desta forma, quando um cliente registrar uma solicitação via chatbot no site, as måquinas estarão capacitadas para dar a resposta certa para ele, ou seja, exatamente aquilo que ele procura. Sem esperas, sem delongas. Cruzando os dados, a IA då a resposta certa e imediata. Se por acaso, a solução exigir a intervenção humana, o Watson encaminha a solicitação para um atendente.

É claro que qualquer cliente pode ter problemas com os produtos ou serviços de uma empresa. Mas o ponto focal aqui Ă© a capacidade de resolver estes problemas, prontamente. Isto Ă© essencial para a sobrevivĂȘncia da empresa.

Analisando o Cliente e Prevendo PossĂ­vel Abandono

Mas um passo muito maior ainda Ă© a capacidade de prever os problemas que os clientes estĂŁo tentando resolver. A InteligĂȘncia Artificial do IBM Watson tem este poder de ação, acompanhando o cliente em todos os seus pontos de contato. Pelas açÔes dos clientes, o Watson pode atĂ© mesmo prever quais clientes tĂȘm potencial de abandonar a empresa, migrando para a concorrĂȘncia.

E, como mencionado, a beleza maior de tudo isso Ă© que a InteligĂȘncia Artificial vai aprendendo a cada nova interação com os clientes. Isto permite um ciclo de melhorias contĂ­nuas que farĂĄ com que as açÔes e decisĂ”es de sua empresa sejam mais confiantes e assertivas.

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