Qual a Diferença Entre Experiência do Usuário e Experiência do Cliente?

Qual a Diferença Entre Experiência do Usuário (UX) e Experiência do Cliente (CX)?

08/01/2018 Por: na Categoria Nunca anunciou no Google com 0 e 7
Home > Blog > Nunca anunciou no Google > Qual a Diferença Entre Experiência do Usuário (UX) e Experiência do Cliente (CX)?

O que está envolvido em cada uma destas experiências? Como elas podem afetar os seus negócios?

– Em um primeiro momento, a semelhança dos termos Experiência do Usuário e Experiência do Cliente pode fazer com que sejam encarados como sinônimos. A despeito desta semelhança inicial, a verdade é que não são.

– Mesmo assim, embora não sejam sinônimos, precisam ser tratados como conceitos muito próximos, ambos sendo vitais para o sucesso de um varejo.

– Vejamos o que está envolvido em cada uma destas experiências.

O Que é Experiência do Usuário (UX)?

– Em nossa análise, a UX é a experiência que um usuário tem a medida que explora um website ou aplicativo da empresa em busca de um produto ou serviço. Diversos elementos visuais da interface afetam a experiência deste usuário, tais como:

  • Usabilidade
  • Navegação
  • Arquitetura
  • Compreensão
  • Hierarquia visual
  • etc.

– Estes fatores, combinados, geram uma experiência para o visitante que pode ser tanto boa quanto negativa.

– Portanto, quando os usuários encontram o que procuram de forma rápida e simples, obtendo todas as informações de que precisam e quando precisam, eles têm uma boa experiência. A Experiência do Usuário no site ou aplicativo foi, portanto, positiva.

– – Veja o que considerar ao implementar a UX no seu site.

O Que é Experiência do Cliente (CX)?

Experiência do cliente CX– A Experiência do Cliente (CX) tem uma abrangência muito maior do que a UX. Ela não está limitada somente aos sites, apps e softwares da empresa.

– Representa a experiência que o cliente tem com todos os canais da marca. Isto inclui, por exemplo, uma visita presencial à loja física.

– A Experiência do Cliente inclui elementos como:

  • Serviço de atendimento ao cliente
  • Processo de vendas
  • Preços competitivos
  • Entrega do produto
  • etc.

– Também inclui a exposição que uma marca tem por meio dos Links Patrocinados (anúncios exibidos na pesquisa do Google e em toda a internet e aplicativos). Por exemplo, com que frequência o anúncio da empresa é exibido para os clientes? Prezar pela boa experiência do cliente inclui estar atento a fatores como esse.

– Agora, veja um exemplo de como alguém pode ter uma experiência UX positiva e CX negativa. Digamos que a pessoa baixa um aplicativo com uma excelente usabilidade, uma interface amigável e com todos os recursos que procura – ele teve uma boa experiência como usuário (UX). No entanto, se tentar entrar em contato com o suporte para tirar alguma dúvida, mas não obtiver sucesso, a experiência do cliente (CX) foi negativa.

– Por isso, é importante que haja uma consistência e eficácia entre UX e CX. As experiências de usuários e clientes precisam ser positivas para garantir o fortalecimento da marca e aumento de suas vendas.

Garantir Que Sua Publicidade Online Ofereça Uma Boa Experiência Para os Clientes

– A publicidade dos Links Patrocinados é uma forma de alcançar os clientes enquanto navegam na internet ou utilizam aplicativos.

– Mas, como mencionado, a gestão dos anúncios pode afetar diretamente a experiência dos clientes.

– Veja um exemplo: digamos que um usuário visite um e-commerce e compre um produto. A interface amigável e processo de compra simplificado garante uma ótima experiência do usuário (UX).

– Após isso, por meio do sistema de Remarketing (recurso para exibir publicidade somente para quem já visitou seu site), anúncios de produtos relacionados ao adquirido pelo cliente são exibidos para ele. Porém, devido a um descuido na configuração, os anúncios são exibidos com grande frequência, chegando ao ponto da irritação. Temos aqui uma negativa CX.

– Por isso, é preciso muito cuidado ao criar campanhas publicitárias na internet. Elas são extremamente eficientes, mas precisam ser gerenciadas com cautela. Especialmente se você nunca anunciou no Google, talvez até tenha receio de investir neste formato publicitário. No entanto, existem agências de consultoria especializada neste tipo de anúncio online.

– Os Links Patrocinados do Google Ads devem ser configurados com precisão. Assim, serão exibidos na frequência certa, e somente nos momentos em que os clientes estiverem propensos a adquirir os produtos ou serviços oferecidos por sua empresa.

– Quando se alinha esta publicidade com um site cuidadosamente preparado para receber e atender de forma eficiente a demanda, você consegue oferecer experiências positivas tanto para os usuários quanto para seus clientes.

Copyright © Clinks - Google Partner PREMIER. Agência Certificada Google Ads.

Seus Links Patrocinados Nas Mãos de Especialistas.