Quais São os Fundamentos de Uma Abordagem Centrada no Cliente

Veja quais são os pontos fundamentais das estratégias centradas no cliente e como adaptá-las à sua empresa.

 

O mercado e os consumidores mudam em uma frequência gigantesca. Para uma empresa sobreviver e crescer é preciso focar os clientes. Em outras palavras, é preciso desenvolver uma abordagem centrada no cliente.

E isto envolve todas as iniciativas de marketing, incluindo a divulgação de sua empresa no Google Ads.

Você talvez tenha até contratado uma agência de Links Patrocinados para gerenciar suas campanhas publicitárias no Google Ads. Ainda assim, é possível verificar se as estratégias de marketing estão centradas no cliente.

Veja os pontos fundamentais desta estratégia e como adaptá-la à sua empresa.

O Que É Uma Abordagem Centrada no Cliente

 
A definição desta estratégia já está subentendida no próprio nome. Significa que todas as ações e estratégias de mercado colocam o cliente no foco da atenção. Significa conferir aos clientes uma experiência incrível, memorável e inspiradora durante toda a jornada de conversão.

É verdade que, se questionados sobre isso, a maioria dos empresários dirá que suas abordagens estão sim centradas no cliente. No entanto, a prática aponta alguns erros cometidos pelas empresas no tocante a esta abordagem. E isto pode afetar diretamente a forma como as estratégias de Links Patrocinados estão sendo trabalhadas.

Vamos listar os 3 principais erros cometidos pelas empresas na hora de implementar suas abordagens centradas no cliente.

Erro 1: Concentrar-se nos Clientes Errados

 
Imagine se um youtuber com milhares de seguidores fosse levar em consideração cada uma das críticas e sugestões dos seus seguidores, a cada vídeo postado. Além da estratégia não ser produtiva, não haveria tempo hábil para ler e aplicar milhares de sugestões que diferem tão grandemente, uma da outra.

Fundamentos de Uma Abordagem Centrada no Cliente

Sua empresa ou marca também deve possuir centenas ou milhares de clientes. Mas quem são eles? São apenas um único grupo homogêneo com as mesmas características, os mesmos sentimentos em relação aos seus produtos/serviços? Demonstram a mesma fidelidade para com sua marca? Certamente que não.

E, infelizmente, muitas empresas tratam seus clientes como sendo apenas um grupo. Quando os clientes são tratados como uma entidade única, homogênea, perde-se a oportunidade de identificar os clientes mais valiosos. E isto não é um bom passo para quem deseja ter uma abordagem centrada no cliente.

Portanto, para melhorar os resultados dos Links Patrocinados é preciso identificar quem são os clientes mais importantes. Alguns sinais que podem ajudar nesta tarefa são os seguintes:

  • Valor da primeira compra;
  • Valor cumulativo de outras compras no mês;
  • Recorrência em novas compras;
  • Cadastro em programas de fidelidade;
  • Tempo gasto no site;
  • Renda familiar.

Quando clientes mais valiosos são identificados, é possível fazer lances mais inteligentes nos Links Patrocinados. Note, você não está mais dando um valor equivalente para todos os clientes, mas está investindo mais nos clientes que oferecem maior potencial de fidelidade e retorno financeiro.

Erro 2: Permitir Que Diferentes Setores Tenham Diferentes Abordagens

 
Como já mencionamos, uma abordagem centrada no cliente envolve dar aos clientes uma experiência incrível em toda a jornada de conversão.

Mas, o detalhe é que, quando falamos em todas as jornadas de conversão, estamos envolvendo diversos setores de uma empresa.

Assim, se uma campanha de Links Patrocinados deve ser orientada para os clientes mais valiosos, todos os demais setores envolvidos na jornada de conversão devem falar a mesma língua.

Para tanto, é preciso compartilhar dados. As estratégias precisam ser aplicadas por igual, na medida do possível, em todos os departamentos e setores da empresa. Assim, os mesmos sinais que influenciam as estratégias de lances dos Links Patrocinados deve influenciar, por exemplo, o desenvolvimento de novos produtos/serviços e a criação do design. Do contrário, alguns setores precisarão tomar decisões verdadeiramente às cegas. Isto gera inconsistência nos esforços de marketing, prejudicando o desempenho e os resultados.

Erro 3: Concentrar-se nas Métricas Erradas

 
Em tempos passados, a quantidade de métricas disponíveis para as empresas medir e otimizar seus resultados era pequena. No entanto, hoje, especialmente com a união da ferramenta Google Ads com o Google Analytics, é possível medir muito, muito mais.

Apesar disso, ainda hoje, muitas empresas que anunciam no Google continuam concentradas em métricas desatualizadas.

Na verdade, isto ocorre com mais frequência entre agências que não são certificadas pelo Google Ads. Para ser aprovado como Google Partner, a agência digital precisa ser aprovada nos exames do Google Ads que focam tecnologias e métricas atuais. Ou seja, para ser aprovada, a agência precisa obrigatoriamente conhecer toda a gama de métricas atualizadas.

Selo Google Partner

Portanto, que dizer de sua empresa? Percebeu alguns pontos que podem ser aplicados em suas campanhas no Google Ads para ter uma abordagem centrada no cliente? Adotar estes princípios é um passo essencial para entender os clientes e otimizar os resultados.