Clientes insatisfeitos com o atendimento podem migrar para a concorrência. Veja como a tecnologia da Inteligência Artificial pode colocar o seu atendimento ao cliente, anos-luz à frente dos concorrentes
Nenhum ser humano tem a capacidade de absorver e interpretar toda a infinidade de dados que está disponível hoje, especialmente por meio da internet. Esta é uma realidade inquestionável. No entanto, as máquinas têm essa capacidade. É um grande poder de absorção e interpretação de dados que resulta em um treinamento de nível avançado.
É por isso que este processo é chamado, em inglês, de Deep Learning, aprendizado profundo.
Isto significa que, aquilo que uma máquina aprende sobre um cliente, ela jamais esquece. Isto vai desde dados sobre o cliente até o histórico do seu comportamento online. Pense no impacto prático que isto pode resultar para sua empresa! Qual funcionário em sua empresa tem este potencial?
Agora, pense no seguinte: a cada dia, as máquinas aprendem mais e mais. À medida que o cliente entra em contato com a empresa por meio de diferentes canais de comunicação, esta interação resulta em mais dados. E estes dados vão alimentando a Inteligência Artificial por meio do aprendizado de máquina. O resultado? Temos aí a garantia de um atendimento melhor para este cliente a cada nova interação.
Neste exemplo, estamos falando de “um” cliente. Mas não importa se ele é apenas um, ou se são centenas de milhares. A Inteligência Artificial das máquinas consegue lidar com este vasto volume de dados.
Por isso, as empresas que utilizam os serviços de computação cognitiva do IBM Watson estão anos-luz à frente da concorrência que ainda ignora a IA.
O Que os Clientes Querem
Em resumo, o que os clientes querem é um atendimento rápido e eficiente. Em nossa era de tecnologia avançada, a paciência é uma característica em extinção – em especial, no tocante aos clientes na hora de serem atendidos.
E esta é uma realidade que não pode ser despercebida e, muito menos, ignorada pelas empresas.
Assim, os clientes querem:
- Uma experiência de atendimento perfeita, sem estar sujeito a falhas no percurso;
- Uma experiência de atendimento rápida.
Se uma empresa despercebe ou ignora esta realidade, qual é o custo para ela? Em termos francos, isto significa perder clientes e dinheiro. Não são poucas as pesquisas que apontam que o mal atendimento está entre os motivos de clientes abandonarem uma empresa e migrarem para a concorrência.
Por este motivo, é preciso mapear todos os pontos de contato dos clientes com a empresa, durante sua jornada de consumo. A partir daí, será mais fácil tornar o atendimento ao cliente mais rápido e eficiente.
Como o IBM Watson Pode Ajudar
Implantar a Inteligência Artificial em sua empresa por meio de uma agência IBM Partner fará uma diferença gigantesca. Veja porquê.
As lacunas deixadas pelo ser humano podem ser preenchidas com excelência pela computação cognitiva do IBM Watson. Em outras palavras, com o Watson é totalmente certo que seus clientes estarão mais satisfeitos. Por que podemos estar tão certos disso?
As máquinas têm uma visão de 360 graus. Isto significa que elas podem enxergar todos os pontos de contato de um cliente com a empresa. Assim, pense em um cliente que realiza um contato via e-mail. Dias depois, ele volta ao site da empresa e registra uma reclamação pelo chatbot. As máquinas não perderão isto de vista. Elas conseguem registrar dados do mesmo cliente ainda que sejam utilizados diferentes pontos de contato. E toda esta informação é imediatamente absorvida pelo aprendizado de máquina, gerando o atendimento ideal para este cliente.
Desta forma, quando um cliente registrar uma solicitação via chatbot no site, as máquinas estarão capacitadas para dar a resposta certa para ele, ou seja, exatamente aquilo que ele procura. Sem esperas, sem delongas. Cruzando os dados, a IA dá a resposta certa e imediata. Se por acaso, a solução exigir a intervenção humana, o Watson encaminha a solicitação para um atendente.
É claro que qualquer cliente pode ter problemas com os produtos ou serviços de uma empresa. Mas o ponto focal aqui é a capacidade de resolver estes problemas, prontamente. Isto é essencial para a sobrevivência da empresa.
Analisando o Cliente e Prevendo Possível Abandono
Mas um passo muito maior ainda é a capacidade de prever os problemas que os clientes estão tentando resolver. A Inteligência Artificial do IBM Watson tem este poder de ação, acompanhando o cliente em todos os seus pontos de contato. Pelas ações dos clientes, o Watson pode até mesmo prever quais clientes têm potencial de abandonar a empresa, migrando para a concorrência.
E, como mencionado, a beleza maior de tudo isso é que a Inteligência Artificial vai aprendendo a cada nova interação com os clientes. Isto permite um ciclo de melhorias contínuas que fará com que as ações e decisões de sua empresa sejam mais confiantes e assertivas.
